Mapa de obrigações por categoria
| Categoria | Posição jurídica | Camadas aplicáveis |
|---|---|---|
| Energia, água e resíduos | Obrigada, com aplicação reforçada | Regime específico, custo das linhas, consumo, dados, acessibilidade, regulação sectorial |
| Comunicações electrónicas e serviços postais | Obrigada, com regulador próprio | Todas as anteriores, mais regulação sectorial de conduta |
| Transporte de passageiros | Obrigada desde 2019 | Regime específico, custo das linhas, consumo |
| Administração pública e autarquias | Obrigada quando preste serviço essencial | Regime específico, dados, acessibilidade, contratação pública |
| Sector financeiro e segurador | Obrigada, com conduta acrescida | Todas, mais regulação prudencial e de conduta |
| Prestadores de externalização | Executante, com responsabilidade contratual e como subcontratante de dados | Todas, por via contratual |
| Operações internas em retalho, saúde e indústria | Obrigada enquanto profissional | Regime específico, custo das linhas, consumo, dados |
| Fornecedores de tecnologia e formação | Interessada, por via da cadeia de fornecimento | Dados, cibersegurança, inteligência artificial |
Autarquias e administração local
A sujeição decorre directamente da letra da lei: o regime aplica-se aos prestadores de serviços públicos essenciais «independentemente da sua natureza pública ou privada». Um município que preste abastecimento de água, saneamento ou recolha de resíduos está abrangido.
O ponto crítico na administração local não é o desconhecimento da norma. É que o caderno de encargos de externalização do atendimento raramente incorpora requisitos regulatórios verificáveis — e sem eles, a entidade adjudicante responde por uma operação que não controla e não pode auditar.
O que um caderno de encargos deve exigir
- Cumprimento do período de espera legal, com medição a partir da escolha da opção no menu;
- Estrutura de menu conforme ao limite de cinco opções, com opção de contacto humano e de cancelamento;
- Prestação de informação em língua portuguesa, com prazo de resposta de três dias úteis;
- Regime da gravação, com base de licitude, prazo de conservação e procedimento de acesso definidos;
- Identificação dos agentes automáticos, nos termos exigíveis desde Agosto de 2026;
- Requisitos de acessibilidade, incluindo a informação demonstrativa da conformidade;
- Direito de auditoria efectivo, com periodicidade e âmbito definidos;
- Controlo da subcontratação sucessiva e da localização geográfica do tratamento.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.