Determinar a sujeição é o primeiro passo. Estes são os três problemas que se colocam imediatamente a seguir.
A matéria não tem dono na organização
A dor
Na maioria das organizações, a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência, mais do que o desconhecimento da norma, que perpetua a desconformidade.
A resposta
Diagnóstico que produz um mapa de responsabilidades por matéria, e formação dirigida a quem vier a assumir a função.
De uma matéria de ninguém para uma função com titular, mandato e reporte definidos.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Conformidade do Atendimento →
O contrato de externalização não permite auditar
A dor
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição, mas as cláusulas de nível de serviço raramente incorporam requisitos regulatórios e quase nunca prevêem direito de auditoria efectivo.
A resposta
Revisão contratual com requisitos verificáveis, direito de auditoria com periodicidade e âmbito definidos, e controlo da subcontratação sucessiva.
De uma responsabilidade sem instrumento de controlo para uma responsabilidade auditável.
Serviço correspondente: Governação da Externalização do Atendimento →
A conformidade não é demonstrável a terceiros
A dor
Cadernos de encargos, clientes institucionais e reguladores exigem cada vez mais demonstração — e a conformidade auto-declarada não é oponível.
A resposta
Ensaio funcional por chamada anónima, que produz prova externa, objectiva e reprodutível das obrigações verificáveis do exterior.
De afirmação para prova.
Serviço correspondente: Verificação por Chamada Anónima →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.