Três testes que respondem à pergunta
- Teste de funçãoA entidade coloca à disposição de consumidores ou utentes um ou mais números de telefone para promoção, informação ou apoio? Se sim, está abrangida — independentemente da dimensão, do sector e da natureza jurídica.
- Teste de serviço essencialA entidade presta algum dos oito serviços públicos essenciais? Se sim, a sujeição é reforçada e a fiscalização cabe, em primeiro lugar, ao regulador sectorial.
- Teste de externalizaçãoO atendimento é prestado por terceiro? Se sim, a obrigação continua a recair sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Não existe limiar dimensional, não existe isenção para pequenas e médias empresas e não existe exclusão do sector público. As três exclusões que as organizações mais frequentemente invocam não existem na lei.
Verificação rápida em seis perguntas
Levam dez minutos e não exigem acesso privilegiado à operação. Qualquer pessoa as pode fazer do exterior.
1. Quantas opções tem o primeiro nível do menu?
Mais de cinco é desconformidade directa com o artigo 6.º, n.º 5.
2. É possível falar com uma pessoa a partir do menu principal?
Uma das opções iniciais tem de ser o contacto com o profissional.
3. É possível cancelar o serviço pelo menu?
Nos serviços de execução continuada, a opção de cancelamento — ou de informação sobre o procedimento — é obrigatória.
4. Qual é o tempo de espera medido a partir da escolha no menu?
Não a partir do início da chamada. São dois números diferentes e só um é o legal.
5. A linha é gratuita, geográfica ou móvel?
Os números de valor acrescentado estão proibidos para contacto do consumidor desde Novembro de 2021.
6. O assistente virtual identifica-se como sistema automatizado?
Obrigatório desde 2 de Agosto de 2026, em cada ponto de interacção.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
A matéria não tem dono na organização
Na maioria das organizações, a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência, mais do que o desconhecimento da norma, que perpetua a desconformidade.
Ver soluçãoO contrato de externalização não permite auditar
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição, mas as cláusulas de nível de serviço raramente incorporam requisitos regulatórios e quase nunca prevêem direito de auditoria efectivo.
Ver soluçãoA conformidade não é demonstrável a terceiros
Cadernos de encargos, clientes institucionais e reguladores exigem cada vez mais demonstração — e a conformidade auto-declarada não é oponível.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaCaderno de Encargos de Atendimento
Requisitos regulatórios verificáveis para procedimentos de contratação pública de serviços de atendimento
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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